SLA Lampaui Target, Helita jadi Andalan Baru Layanan Digital Tangsel

Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin mengatakan, secara teknologi dan infrastruktur, layanan Helita berjalan andal. Tantangan terbesar masih terletak pada perubahan kebiasaan masyarakat dari layanan konvensional menuju layanan digital.

"Secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal," kata Asep dalam keterangan tertulisnya dikutip Sabtu, 19 Juni 2026.

Ia tak menampik masih terdapat pekerjaan rumah besar untuk mendorong masyarakat menggunakan layanan digital secara mandiri, khususnya pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik.

Selama 47 hari masa evaluasi, Helita melayani 974 percakapan dengan total 10.257 pesan. Tingkat penyelesaian percakapan tercatat mencapai 25 persen, dengan rata-rata waktu respons 429 milidetik. Layanan tersebut juga mendapat nilai 4,3 dari skala lima berdasarkan 250 ulasan pengguna.

Dari indikator kinerja utama atau key performance indicators (KPI) operasional, selurusnya telah memenuhi ambang batas yang ditetapkan. Tingkat ketersediaan sistem, misalnya, mencapai 93,33 persen atau melampaui target minimal 90 persen.

"Alhamdulillah, ketersediaan sistem aman di atas ambang batas," ujar Asep.

Layanan publik warga Tangsel ini sempat terjadi gangguan pada 29 Mei dan 4 Juni 2026 yang dipicu kendala layanan Cloudflare sehingga dikategorikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga.

Untuk penanganan keluhan teknis, kepatuhan terhadap standar layanan atau service level agreement (SLA) mencapai 90 persen. Tim teknis telah menyelesaikan 45 dari total 50 tiket pengembang yang masuk.

Sementara itu, tingkat keberhasilan percakapan mencapai 85,93 persen, masih berada dalam rentang target 85 hingga 93 persen.

"Memang tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual, tetapi itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned," jelasnya.

Dalam evaluasi tersebut, layanan perizinan menjadi topik kedua yang paling banyak ditanyakan warga kepada Helita. Tercatat 251 percakapan atau 25,8 persen membahas persyaratan dokumen, pembuatan akun SIMPONIE, alur permohonan, hingga estimasi penyelesaian izin.

Ia berujar, tingginya minat warga untuk berkonsultasi belum sejalan dengan tingkat penyelesaian proses perizinan secara digital. Dari 251 percakapan terkait perizinan, hanya empat pengguna yang berhasil menyelesaikan pembuatan akun SIMPONIE melalui Helita. Sementara pengguna yang melanjutkan hingga mengajukan berkas perizinan secara mandiri tercatat sebanyak sembilan orang.

"Secara infrastruktur, sistem aplikasi kami sudah siap dan aman. Namun, proses transisi menuju layanan digital yang sepenuhnya mandiri memang memerlukan waktu dan pendampingan lebih lanjut," tandasnya.