Untuk memberikan pengalaman mobile digital lifestyle terbaik kepada para pelanggannya, Telkomsel terus memperkuat layanan pelanggan di berbagai kanal digital. Saat ini Telkomsel memiliki delapan kanal digital untuk melayani pelanggan, di mana interaksi rata-rata dengan pelanggan mencapai angka hampir 20 juta per bulannya.
"Semakin diadopsinya berbagai layanan digital saat ini oleh masyarakat luas mendorong tumbuhnya interaksi pelanggan secara digital, termasuk dengan Telkomsel. Saat ini kanal digital merupakan pilihan utama pelanggan untuk berinteraksi mengenai produk dan layanan yang Telkomsel hadirkan. Kami terus meningkatkan layanan di area tersebut," jelas Direktur Utama Telkomsel, Ririek Adriansyah, di sela acara Engage Bali Social Media Summit 2016 yang berlangsung pada 7-8 Oktober 2016 di Nusa Dua, Bali.
Saat ini kanal digital Telkomsel meliputi Facebook, Twitter, Email, Telkomsel Chat, Aplikasi MyTelkomsel, Web MyTelkomsel, self-service machine MyGrapari, dan Interactive Voice Response (IVR). Telkomsel pun terus memperkuat delapan customer touch point digital ini secara berkala, seperti yang dilakukan untuk Web MyTelkomsel dan Aplikasi MyTelkomsel yang hadir dengan tampilan dan fitur baru dan diharapkan dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan layanan selulernya. Hal ini terbukti meningkatkan antusiasme pelanggan, di mana sejak diluncurkan pada kuartal pertama 2016 hingga saat ini, aplikasi MyTelkomsel telah diunduh sebanyak 8,5 juta kali.
Di sisi layanan pelanggan di media sosial, sepanjang 2016, akun Twitter @Telkomsel memberikan lebih dari hampir satu juta respon terhadap mention pelanggan, sedangkan fan page Facebook Telkomsel memberikan sebanyak lebih dari 1,3 juta respon terhadap post pelanggan. Saat ini akun Twitter @telkomsel memiliki hampir satu juta followers dan Facebook Telkomsel memiliki lebih dari 3,2 juta fans.
Tingkat respon akun media sosial Telkomsel selama tahun 2014 dan 2015 ini pun secara berturut-turut mendapatkan penghargaan sebagai "The Socially Devoted Award". Pada penghargaan ini fan page Facebook Telkomsel dan Twitter @Telkomsel berhasil menjadi akun yang paling responsif di dunia. Penghargaan dari Socialbakers ini diberikan kepada perusahan-perusahaan di dunia berdasarkan analisa terhadap aktivitas social customer care (pelayanan pelanggan di media sosial), khususnya dalam menanggapi mention pelanggannya.
"Perkembangan layanan pelanggan melalui media sosial terjadi seiring dengan gaya hidup pelanggan yang saat ini semakin digital dengan mobilitas yang tinggi, di mana pelanggan membutuhkan solusi cepat terhadap permasalahan yang dihadapinya terkait layanan. Untuk itu kami terus memperkuat kanal digital dari berbagai sisi," tambah Ririek.
Melihat kanal digital sebagai solusi yang cukup efektif dalam melayani pelanggan, Telkomsel menempatkan lebih dari 200 petugas yang hadir 7 x 24 jam. Atas keseriusannya dalam membangun interaksi di kanal digital yang responsif dengan pelanggan ini, Telkomsel dinobatkan sebagai "The Most Socially Engaged Telecommunication Provider in Indonesia" dalam acara Engage 2016 Social Media Summit.
[ald]
