Gojek Berlakukan Biaya Pembatalan untuk Pelanggan, Ini Kriterianya

PT GoTo Gojek Tokopedia Tbk (GOTO) mulai menerapkan kebijakan biaya pembatalan atau cancellation fee untuk layanan taksi online GoCar. Aturan ini berlaku bagi pelanggan yang membatalkan pesanan dalam kondisi tertentu dan ditujukan sebagai kompensasi bagi mitra driver yang telah meluangkan waktu serta melakukan perjalanan menuju lokasi penjemputan.

Mengacu pada informasi resmi Gojek, biaya pembatalan ditetapkan sebesar Rp3.000 dan berlaku untuk seluruh layanan GoCar, kecuali GoCar Instant dan GoCar Rental. Kebijakan ini diterapkan secara bertahap mulai 3 Februari 2026 di sejumlah kota di Indonesia.

Beberapa wilayah yang sudah menerapkan aturan tersebut antara lain Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Tidak semua pembatalan pesanan akan dikenakan biaya. 
Pelanggan baru akan dikenai cancellation fee sebesar Rp3.000 apabila memenuhi kondisi berikut:

Pelanggan baru akan dikenai cancellation fee sebesar Rp3.000 apabila memenuhi kondisi berikut:
1. Driver Sudah Tiba di Titik Penjemputan

Biaya pembatalan berlaku jika pelanggan membatalkan pesanan saat pengemudi telah sampai di lokasi penjemputan sesuai titik pada aplikasi.

2. Driver Sudah Bergerak Lebih dari 1 Kilometer

Pelanggan juga dapat dikenakan biaya apabila pengemudi sudah menempuh perjalanan lebih dari 1 kilometer menuju lokasi jemput.

3. Sudah Lewat 7 Menit Sejak Driver Dapat Pesanan

Biaya akan berlaku jika sudah melewati 7 menit sejak pelanggan mendapatkan driver dan pengemudi telah bergerak menuju titik penjemputan.

4. Driver Membatalkan Setelah Menunggu 10 Menit

Dalam kondisi tertentu, biaya pembatalan juga bisa muncul apabila pembatalan dilakukan oleh driver setelah menunggu pelanggan di titik jemput selama 10 menit atau lebih.

Gojek menyebut seluruh biaya pembatalan yang dibayarkan pelanggan akan diberikan 100 persen kepada mitra driver. Kebijakan ini diterapkan sebagai bentuk kompensasi atas waktu tunggu maupun perjalanan yang telah dilakukan pengemudi selama proses penjemputan.

Pembayaran biaya pembatalan dilakukan secara non-tunai melalui metode pembayaran digital, seperti GoPay, kartu debit, kartu kredit, dan dompet digital atau e-wallet.

Sementara itu, pelanggan yang memilih metode pembayaran tunai tidak akan langsung membayar saat pembatalan terjadi. Sistem akan mencatat tagihan tersebut dan pelanggan perlu melunasinya sebelum dapat melakukan pemesanan berikutnya.

Syarat Pelanggan Tidak Kena Biaya Pembatalan GoCar

Meski aturan biaya pembatalan sudah diterapkan, Gojek memastikan bahwa pelanggan tidak selalu dikenakan denda. Biaya pembatalan tidak akan berlaku jika pembatalan dilakukan oleh driver di luar ketentuan yang telah ditetapkan, atau jika pengemudi tiba di lokasi yang tidak sesuai dengan titik penjemputan pada aplikasi. 

Selain itu, pelanggan juga tidak akan dikenakan biaya apabila pembatalan terjadi di luar aturan yang berlaku. Jika pelanggan merasa seharusnya tidak dikenakan biaya pembatalan, pengguna dapat mengajukan laporan melalui halaman bantuan di aplikasi Gojek. 

Gojek juga menjelaskan bahwa pelanggan tidak akan langsung dikenakan biaya pembatalan pada kesempatan pertama. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya atau waiver terlebih dahulu, dan biaya pembatalan baru akan diberlakukan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan yang berlaku.