Ilustrasi (Artificial Intelligence)
Persoalan konsumen dalam industri pinjaman daring (pindar) tidak selalu berakhir pada soal siapa yang benar secara kontraktual. Ketika konsumen merasa dirugikan, perusahaan tetap dituntut mampu memberikan penanganan yang adil tanpa mengabaikan ketentuan yang telah disepakati.
Di tengah pertumbuhan layanan fintech lending, kemampuan perusahaan menangani keluhan sekaligus menjaga kepercayaan konsumen menjadi bagian penting dari tata kelola industri. Pendekatan terhadap konsumen pun tidak cukup hanya mengandalkan kepastian kontrak, tetapi juga membutuhkan komunikasi dan mekanisme penyelesaian sengketa yang jelas.
Direktur Hukum dan Kepatuhan Samir, Yonathan Gautama, mengatakan kepuasan konsumen tidak semestinya diabaikan meski perusahaan berada dalam posisi yang benar secara kontraktual.
Menurutnya, pendekatan terhadap konsumen dapat dimulai dengan empati sekaligus edukasi untuk memperjelas persoalan yang sebenarnya terjadi.
“Pertama adalah menunjukkan empati kepada konsumen yang berkaitan sebagai bagian penting dalam melakukan edukasi dan rekonsiliasi faktual,” kata Yonathan, saat dihubungi RMOL, dikutip Sabtu 19 September 2026.
Pendekatan humanis juga dapat dilakukan ketika keluhan muncul akibat kondisi finansial yang mendesak, misalnya konsumen mengalami musibah atau kehilangan pendapatan. Dalam kondisi tersebut, perusahaan dapat membuka ruang musyawarah untuk mencari solusi sesuai kebijakan mitigasi risiko yang berlaku.
Selain itu, mekanisme Internal Dispute Resolution (IDR) menjadi instrumen penting untuk memastikan pengaduan konsumen ditangani secara objektif dan terdokumentasi dengan baik.
Tantangan lain yang tidak kalah penting adalah transparansi. Informasi mengenai bunga, biaya, denda, serta konsekuensi keterlambatan perlu diketahui konsumen sejak awal agar keputusan menggunakan layanan pinjaman daring dibuat berdasarkan informasi yang jelas.
Yonathan mengatakan platform fintech lending yang telah berizin dan diawasi OJK menerapkan transparansi sejak proses pengajuan, termasuk dengan memastikan tidak terdapat biaya tersembunyi.
Di sisi lain, pengelolaan data pribadi menjadi salah satu risiko terbesar dalam industri yang sangat bergantung pada informasi digital.
Data identitas seperti KTP, NIK, dan foto selfie, serta informasi keuangan dan rekening bank, merupakan jenis data konsumen yang memiliki risiko tinggi apabila disalahgunakan.
Karena itu, prinsip minimisasi data menjadi salah satu pendekatan yang dapat diterapkan. Yonathan mengatakan, dalam praktiknya Samir hanya mengakses fitur perangkat yang diizinkan OJK dan AFPI melalui prinsip CAMILAN, yakni Camera, Microphone, dan Location.
Akses tersebut, kata dia, tidak mencakup kontak telepon, galeri foto pribadi, maupun riwayat pesan.
Pengamanan data juga mencakup penerapan ketentuan Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP), penyimpanan dan pemrosesan data di pusat data Indonesia, enkripsi berlapis, kontrol akses berbasis peran, serta audit keamanan secara berkala.
“Komitmen kami adalah memastikan data konsumen diproses dengan prinsip kehati-hatian dan perlindungan yang memadai untuk mencegah kebocoran maupun penyalahgunaan data,” ujar Yonathan.
Tantangan fintech lending tidak hanya berkaitan dengan kemampuan menyediakan akses pembiayaan secara cepat, tetapi juga bagaimana industri menjaga transparansi, menangani pengaduan, dan melindungi data konsumen ketika layanan keuangan semakin bergeser ke ranah digital.
