Karena itu, salah satu ukuran paling sederhana untuk melihat apakah negara benar-benar hadir bagi rakyatnya adalah dengan melihat bagaimana pelayanan publik dijalankan.
Persoalannya, wajah pelayanan publik hari-hari ini belum selalu mencerminkan semangat tersebut.
Di banyak tempat, pelayanan justru terasa semakin pragmatis. Cepat atau lambatnya suatu urusan terkadang bukan lagi semata-mata ditentukan oleh aturan, kelengkapan administrasi, atau urgensi kebutuhan masyarakat, tetapi juga oleh siapa yang datang, siapa yang dikenal, seberapa luas jaringan yang dimiliki, dan seberapa kuat posisi sosial-ekonominya. Di sinilah pelayanan publik mulai kehilangan substansinya.
Itulah sebabnya, pelayanan yang seharusnya dibangun berdasarkan kebutuhan warga perlahan bergeser menjadi pelayanan yang mempertimbangkan akses dan kedekatan.
Mereka yang mempunyai hubungan dengan pejabat, memiliki kekuatan ekonomi, atau berada dalam lingkaran kekuasaan cenderung memiliki ruang yang lebih besar untuk memperoleh kemudahan.
Sebaliknya, masyarakat biasa harus bersabar menghadapi antrean, prosedur berlapis, jawaban “masih diproses”, “masih dikoordinasikan”, atau diminta kembali pada hari berikutnya tanpa kepastian yang jelas. Birokrasi akhirnya berjalan bukan hanya berdasarkan aturan, melainkan juga berdasarkan akses.
Ketika Pragmatisme Mengalahkan Substansi
Pragmatisme dalam pelayanan publik sebenarnya tidak selalu buruk. Birokrasi memang membutuhkan kecepatan, fleksibilitas, dan kemampuan mengambil keputusan secara praktis.
Namun pragmatisme menjadi masalah ketika pertanyaan yang digunakan bukan lagi, “Apa yang menjadi hak warga?”, melainkan “Siapa yang sedang kita layani?”
Ketika identitas dan status orang yang datang lebih menentukan daripada substansi persoalannya, pelayanan publik mulai kehilangan prinsip dasarnya.
Seorang warga yang benar-benar membutuhkan pelayanan mendesak bisa saja harus menunggu lama karena tidak mempunyai akses. Sementara orang lain mendapatkan respons lebih cepat karena mempunyai nama, jabatan, kekuatan modal, atau hubungan dengan pejabat tertentu.
Dalam situasi seperti ini, substansi persoalan justru menjadi nomor dua. Padahal birokrasi seharusnya bekerja berdasarkan kebutuhan objektif, hukum, aturan, dan hak warga negara. Apakah seseorang kaya atau miskin, pejabat atau buruh, pengusaha besar atau pedagang kecil, seharusnya tidak menentukan kualitas pelayanan yang diterimanya.
Semua orang datang kepada negara dengan kedudukan yang sama: sebagai warga negara. Namun praktik di lapangan terkadang berbicara lain.
Ada orang yang harus melewati pintu depan dengan berbagai prosedur, sementara sebagian lainnya seakan mengetahui keberadaan pintu samping yang jauh lebih mudah dilewati. Inilah awal dari diskriminasi dalam pelayanan publik.
Negara Seolah Memiliki Dua Pintu
Bayangkan negara mempunyai dua pintu pelayanan. Pintu pertama adalah pintu masyarakat biasa. Di sana ada antrean panjang, persyaratan administratif, formulir yang harus dilengkapi, meja yang harus didatangi satu per satu, dan proses yang membutuhkan kesabaran. Bagi masyarakat dengan pendidikan dan akses informasi yang terbatas, birokrasi seperti itu bahkan dapat terasa menakutkan.
Pintu kedua seolah diperuntukkan bagi mereka yang mempunyai privilese. Mereka mempunyai jaringan, modal, jabatan, ataupun kedekatan dengan pusat kekuasaan. Telepon dapat dilakukan terlebih dahulu.
Petugas mengetahui siapa yang akan datang. Pejabat tertentu mungkin ikut memberikan perhatian. Proses yang bagi masyarakat biasa terasa rumit tiba-tiba menjadi sederhana.
Tentu tidak seluruh birokrasi bekerja demikian. Masih banyak aparatur yang bekerja profesional dan melayani masyarakat dengan baik.
Namun keberadaan pola perlakuan berbeda berdasarkan status sosial tetap menjadi persoalan yang harus dibicarakan secara terbuka. Sebab diskriminasi pelayanan tidak selalu hadir dalam bentuk penolakan terang-terangan. Kadang ia hadir dengan cara yang jauh lebih halus.
Seseorang dipersilakan menunggu, sementara orang lain langsung dilayani. Seseorang diminta melengkapi berbagai dokumen, sementara orang lain dibantu mencarikan jalan keluar.
Seseorang dianggap sebagai beban administrasi, sementara orang lain diperlakukan sebagai tamu penting. Pada titik itulah pelayanan publik perlahan berubah menjadi pelayanan kelas.
Privilege bagi Mereka yang Sudah Kuat
Persoalan menjadi semakin serius ketika privilese justru lebih banyak dinikmati kelompok yang sejak awal telah memiliki kekuatan ekonomi dan politik. Kaum pemilik modal, elite, kelompok berpengaruh, dan mereka yang mempunyai jaringan dengan pusat kekuasaan sebenarnya sudah mempunyai sumber daya yang jauh lebih besar dibanding masyarakat kebanyakan.
Mereka mempunyai akses terhadap informasi, konsultan, ahli hukum, relasi, bahkan kemampuan untuk berkomunikasi langsung dengan pengambil keputusan. Sementara seorang buruh harian, pedagang kaki lima, pekerja informal, masyarakat miskin kota, atau warga di wilayah marginal belum tentu mempunyai semua itu.
Jika pelayanan negara kemudian ikut memberikan keuntungan kepada kelompok yang telah kuat, ketimpangan menjadi berlipat ganda. Yang kuat semakin mudah memperoleh akses. Yang lemah semakin jauh tertinggal. Padahal logikanya justru seharusnya dibalik.
Negara dibutuhkan terutama ketika mekanisme sosial dan ekonomi tidak mampu memberikan kesempatan yang sama kepada semua orang. Karena itu, pelayanan publik mestinya menjadi instrumen untuk mengurangi ketimpangan, bukan mempertebalnya.
Jika kelompok yang mempunyai kekuasaan ekonomi selalu memperoleh pelayanan terbaik, sementara kelompok miskin harus berjuang mendapatkan hak paling mendasar, maka fungsi korektif negara menjadi kehilangan makna.
Ruang Hidup Rakyat Kecil yang Semakin Sempit
Dampaknya tidak berhenti pada persoalan administrasi. Bagi masyarakat kelas menengah atas, berurusan dengan birokrasi yang lambat mungkin hanya menimbulkan ketidaknyamanan. Mereka masih mempunyai pilihan lain.
Bagi rakyat miskin, keterlambatan sebuah pelayanan dapat menentukan hidup mereka. Sebuah dokumen kependudukan bisa menentukan apakah seseorang dapat mengakses bantuan sosial.
Pelayanan kesehatan dapat menentukan apakah seseorang mendapatkan pengobatan tepat waktu. Perizinan dapat menentukan apakah pedagang kecil bisa mempertahankan usahanya.
Akses pendidikan dapat menentukan masa depan seorang anak. Artinya, buruknya pelayanan publik mempunyai konsekuensi yang jauh lebih besar bagi masyarakat yang secara sosial dan ekonomi berada dalam posisi lemah.
Ruang hidup mereka sebenarnya sudah sempit. Ketika ingin mencari nafkah di ruang kota, pedagang kecil berhadapan dengan berbagai aturan dan penertiban. Ketika membutuhkan layanan kesehatan, mereka berhadapan dengan antrean dan keterbatasan fasilitas.
Ketika ingin memperoleh pendidikan yang lebih baik bagi anak-anaknya, mereka harus berhadapan dengan keterbatasan ekonomi dan persaingan akses. Ketika membutuhkan administrasi negara, mereka kembali berhadapan dengan birokrasi. Jika semua pintu tersebut semakin sulit dibuka, mobilitas sosial pada akhirnya ikut menyempit.
Orang miskin semakin sulit keluar dari kemiskinan bukan semata-mata karena mereka tidak berusaha, tetapi juga karena akses terhadap berbagai fasilitas yang seharusnya menjadi instrumen untuk memperbaiki kehidupan tidak sepenuhnya setara.
Ketimpangan kemudian menjadi lingkaran. Mereka yang mempunyai modal mendapatkan akses yang lebih baik. Akses tersebut menghasilkan kesempatan yang lebih besar. Kesempatan melahirkan keuntungan baru.
Sebaliknya, masyarakat yang mempunyai sedikit sumber daya harus menghabiskan lebih banyak waktu, tenaga, dan biaya hanya untuk memperoleh pelayanan yang sama.
Jangan Membuat Rakyat Mencari “Orang Dalam”
Salah satu gejala paling mengkhawatirkan dari birokrasi yang tidak sehat adalah ketika masyarakat mulai percaya bahwa mempunyai “orang dalam” merupakan bagian normal dari mengurus sesuatu.
Jika seseorang sebelum mengurus administrasi lebih dahulu bertanya, “Ada kenalan tidak di kantor itu?”, berarti terdapat persoalan kepercayaan terhadap sistem.
Masyarakat tidak lagi sepenuhnya percaya bahwa prosedur formal cukup untuk menjamin haknya. Orang kemudian mencari hubungan. Mencari nomor telepon pejabat. Mencari teman yang mengenal petugas. Mencari seseorang yang dapat “membantu”.
Jika budaya semacam ini terus berlangsung, kesetaraan yang dijanjikan birokrasi hanya akan hidup di atas kertas. Negara seharusnya membangun sistem yang membuat keberadaan orang dalam tidak relevan.
Seseorang yang tidak mengenal siapa pun harus mendapatkan pelayanan yang sama baiknya dengan seseorang yang mengenal kepala dinas. Warga yang datang dengan sandal sederhana harus mendapatkan penghormatan yang sama dengan mereka yang datang dengan kendaraan mewah. Sebab pelayanan publik bukan kemurahan hati pejabat. Pelayanan publik adalah hak warga negara.
Mengembalikan Pelayanan kepada Substansinya
Perbaikan pelayanan publik tentu tidak cukup hanya dengan digitalisasi. Aplikasi baru, mesin antrean, pelayanan daring, dan berbagai inovasi teknologi penting untuk memangkas prosedur. Tetapi persoalan sesungguhnya lebih dalam daripada sekadar perubahan perangkat.
Yang harus dibenahi adalah budaya pelayanan. Birokrasi harus kembali kepada pertanyaan yang paling mendasar: apa kebutuhan warga dan apa hak mereka?
Standar pelayanan harus berlaku sama bagi siapa pun. Prosedur harus jelas. Waktu penyelesaian harus pasti. Pengaduan harus mendapatkan tindak lanjut. Diskresi tidak boleh berubah menjadi privilese. Dan yang tidak kalah penting, pelayanan kepada masyarakat kecil justru harus mendapatkan perhatian lebih besar.
Sebab orang yang mempunyai modal selalu mempunyai banyak pilihan. Mereka dapat menyewa tenaga profesional, memperoleh informasi dengan mudah, bahkan mempunyai akses langsung kepada pengambil keputusan.
Rakyat kecil tidak mempunyai kemewahan itu. Maka ketika negara juga gagal memberikan akses yang adil, tidak ada lagi tempat bagi mereka untuk berpaling.
Negara Harus Hadir dari Loket yang Paling Sederhana
Kita sering membicarakan kehadiran negara dalam bahasa yang besar: pembangunan, pertumbuhan ekonomi, investasi, proyek strategis, dan berbagai angka makro. Tetapi bagi masyarakat biasa, kehadiran negara sering kali dinilai dari hal yang jauh lebih sederhana. Apakah ketika datang ke kantor pemerintah mereka dilayani dengan baik?
Apakah ketika mengurus dokumen mereka memperoleh kepastian? Apakah ketika sakit mereka mendapatkan pelayanan? Apakah ketika mengadu ada yang mendengarkan? Apakah mereka diperlakukan sama meskipun tidak mempunyai uang, jabatan, atau kenalan? Di situlah negara sesungguhnya diuji.
Reformasi birokrasi tidak cukup diukur dari banyaknya layanan yang telah terdigitalisasi atau tingginya angka dalam laporan evaluasi. Keberhasilannya harus terlihat dari pengalaman warga yang paling lemah ketika berhadapan dengan negara.
Pelayanan publik harus kembali kepada filosofi dasarnya: melayani manusia, bukan melayani status sosialnya. Tidak boleh ada karpet merah bagi mereka yang mempunyai kuasa dan jalan berliku bagi mereka yang tidak berdaya.
Tidak boleh ada satu birokrasi untuk kaum berpunya dan birokrasi yang berbeda untuk rakyat kebanyakan. Sebab ketika akses terhadap negara ditentukan oleh modal, jaringan, dan status sosial, ketimpangan tidak hanya terjadi dalam ekonomi.
Ketimpangan telah masuk sampai ke ruang pelayanan publik. Dan ketika itu terjadi, persoalannya bukan lagi sekadar birokrasi yang lambat. Persoalannya adalah tentang keadilan. Negara tidak boleh menjadi tempat di mana yang kuat semakin mudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan, sementara yang lemah semakin sulit memperoleh apa yang menjadi haknya.
Sebab pada akhirnya, martabat pelayanan publik ditentukan bukan dari bagaimana negara memperlakukan mereka yang paling berkuasa. Martabat negara justru terlihat dari bagaimana ia melayani warga yang tidak punya siapa-siapa.
Dr. Andi Abbas SH, MH, M. Mar
Pemerhati Masalah Sosial dan Kebijakan Publik
BERITA TERKAIT: