Di Tengah Hantaman Pandemi, 25 Bank Raih SLE Award 2021

Sebanyak 25 bank berhasil meraih penghargaan “Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2021” (SLE Awards 2021). Rinciannya, 13 bank umum konvensional (BUK), 4 bank umum syariah (BUS), dan 8 bank pembangunan daerah (BPD).

Penghargaan ini diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) dalam acara “4th Satisfaction, Loyalty, Engagement Awards 2021”, di The Tribrata Dharmawangsa, Jakarta, Selasa (9/2).

Penghargaan diberikan berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MRI bekerja sama dengan Infobank terhadap 1.540 responden (717 responden random dan 823 responden booster). Terdiri dari para nasabah bank yang tersebar di delapan kota besar. Yakni Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Balikpapan/Samarinda, Makassar, dan Palembang.  

Ke-25 bank tersebut adalah 6 bank di kelompok BUKU IV, yakni Bank Danamon, PaninBank, Bank CIMB Niaga, BCA, BNI, dan BRI.

Kemudian 6 bank di kelompok BUKU III. Yakni Bank Mega, Bank Bukopin, Bank Permata, Bank Maybank Indonesia, BTN, dan Bank OCBC NISP.

Selanjutnya ada 4 bank umum syariah. Yakni Bank Muamalat, BNI Syariah, BRI Syariah, dan Bank Syariah Mandiri. Tiga bank syariah terakhir di tahun 2021 merger menjadi Bank Syariah Indonesia (BSI).

Sisanya, diraih oleh 7 bank pembangunan daerah. Yaitu Bank DKI, Bank Sulselbar, Bank bjb, Bank Jateng, Bank Sumut, Bank Sumselbabel, dan Bank Jatim.

Survei dilakukan pada rentang Oktober 2020 hingga Desember 2020 dengan menggunakan metode kuantitatif melalui wawancara tatap muka. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode multistage random sampling, yaitu random bertahap, mulai dari pemilihan area survei, tempat tinggal responden, hingga satu responden per tempat tinggal.

“Untuk tahun 2020, selain mengukur satisfaction, loyalty, dan engagement, juga melakukan pengukuran terkait kepuasan nasabah terhadap mobile banking yang digunakan nasabah, serta experience yang mereka rasakan ketika bertransaksi,” ujar Direktur Utama Marketing Research Indonesia, Harry Puspito, saat memberikan kata sambutan, Selasa (9/2).

Hasil survei juga menunjukkan, indeks SLE perbankan Indonesia meningkat ke angka 60%. Angka ini mengindikasikan secara umum keterikatan nasabah dengan banknya masih bersifat rationally loyal.

Persentase jumlah nasabah yang engaged meningkat cukup besar ke 52%. Hal ini menunjukkan kecenderungan peningkatan keterikatan secara emosional nasabah terhadap banknya.

“Kondisi ini dapat disebabkan oleh peningkatan kepuasan nasabah di masa pandemi, di mana kemudahan dalam melakukan transaksi dan dapat dilakukan di mana saja, yang mampu mendorong peningkatan loyalitas dan engagement,” tambah Harry.  

Dalam catatan Biro Riset Infobank (birI), selama pandemi bank-bank mengalami seret kredit dan penurunan NIM (net interest margin) yang menggerogoti kemampuan bank untuk mencetak profit. Hanya bank-bank yang mampu menggali pendapatan selain bunga (fee based income) yang masih mampu mempertahankan tingkat profitabilitasnya ketika pendapatan bunga dari kredit tidak bisa diandalkan.

“Loyalitas dan keterikatan nasabah menjadi salah satu faktor pendukung bank dalam meningkatkan pendapatan dari fee based income dan mengejar dana murah. Untuk itu, bank-bank harus mampu melakukan transformasi digital yang memberikan kemudahan kepada nasabahnya dalam melakukan transaksi, sehingga mereka akan menjadi nasabah loyal dan engage,” jelas Direktur Biro Riset Infobank, Eko B. Supriyanto.    

Transformasi digital, selain untuk mengejar dana murah dan meningkatkan fee based income, juga bisa menjadi menjadi senjata bagi bank untuk menghadapi munculnya challenger bank dan merebaknya fintech.    

Pemberianan penghargaan “SLE Awards 2021” sendiri dilangsungkan secara hybrid. Selain di The Tribrata Dharmawangsa, juga bisa disaksikan secara daring melalui aplikasi Zoom dan Infobank TV. Dan diawali dengan webinar dengan tema “Manage Strategies to Maintain Well Relationship with Customers”.

Berikut daftar Bank peraih SLE Awards 2021:

Bank Umum Konvensional – BUKU IV

1. Bank Danamon  (Peringkat I Best Overall 2021, Peringkat I Loyalty Index 2021)

2. PaninBank (Peringkat II Best Overall 2021, Peringkat I Engagement Index 2021, Peringkat I Marketing Engagement Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang)

3. Bank CIMB Niaga (Peringat III Best Overall SLE 2021)

4. BCA (Peringkat IV Best Overall SLE 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller, Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM)

5. BNI    (Peringkat V Best Overall SLE 2021)

6. BRI    (Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking)

Bank Umum Konvensional – BUKU III

1. Bank Mega (Peringkat I Best Overall 2021, Peringkat I Engagement Index 2021, Peringkat I Marketing Engagement Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller)

2. Bank Bukopin    (Peringkat II Best Overall 2021)

3. Bank Permata    (Peringat III Best Overall SLE 2021, Peringkat I Loyalty Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang, Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM)

4. Bank Maybank Indonesia (Peringkat IV Best Overall SLE 2021)

5. BTN  (Peringkat V Best Overall SLE 2021)

6. Bank OCBC NISP (Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking)

Bank Umum Syariah

1. Bank Muamalat (Peringkat I Best Overall 2021, Peringkat I Loyalty Index 2021, Peringkat I Engagement Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking)

2. BNI Syariah/BSI (Peringkat II Best Overall 2021, Peringkat I Marketing Engagement Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang, Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM)

3. BRI Syariah/BSI (Peringkat III Best Overall 2021)

4. Bank Syariah Mandiri/BSI (Peringkat IV Best Overall 2021)

Bank Pembangunan Daerah

1. Bank DKI (Peringkat I Best Overall 2021, Peringkat I Marketing Engagement Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Teller, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Kantor Cabang)

2. Bank Sulselbar (Peringkat II Best Overall 2021, Peringkat I Loyalty Index 2021, Peringkat I Engagement Index 2021)

3. Bank BJB (Peringat III Best Overall SLE 2021)

4. Bank Jateng (Peringkat IV Best Overall SLE 2021)

5. Bank Sumut (Peringkat V Best Overall SLE 2021, Peringkat I Satisfaction Index 2021 Mobile Banking)

6. Bank Sumselbabel (Peringkat I Satisfaction Index 2021 ATM)

7. Bank Jatim (Peringkat I Satisfaction Index 2021 CS).