Traveloka Mengecewakan

PADA tanggal 17 Mei 2017 lalu saya membeli tiket pesawat China Southern Airlines (CSA) rute Jakarta-London dengan jadwal berangkat 14 Juni 2017 dan pulang 10 Juli 2017 lewat aplikasi Traveloka. Akan tetapi keberangkatan saya terpaksa dibatalkan akibat visa kunjungan saya ditolak oleh pemerintah Inggris.

7 Juni 2017 saya mengajukan refund tiket kepada Traveloka, namun mereka menyatakan bahwa mereka tidak bisa memproses refund saya. Pihak Traveloka beralasan, tiket yang saya beli merupakan economy promo class sehingga tidak bisa direfund.

Padahal di saat pembelian, tidak ada keterangan bahwa tiket yang saya beli itu merupakan economy promo class. Keterangan yang ada hanyalah refund mengacu pada kebijakan maskapai (refund availability is subject to airline policy). Keterangan seperti itu tidak memberikan penjelasan yang tegas mengenai status tiket yang refundable atau tidak. Selain itu, tidak ada definisi lebih detil mengenai kebijakan macam apa yang bisa membuat tiket itu tidak bisa direfund.

Pihak Traveloka mengakui bahwa tiket Economy class yang tertera di website mereka merupakan Economy Class dari Economy Promo sampai dengan Economy Normal. Mereka mengakui sistem mereka secara otomatis akan memilih harga dari yang paling terhemat, yang biasanya merupakan Economy Promo Class.

Mengacu pada penjelasan Traveloka tadi, berarti terbelinya tiket economy promo class terjadi karena sistem mereka. Bukan sepenuhnya karena keinginan saya sebagai konsumen. Karena sejak awal tidak ada penjelasan atau keterangan bahwa pilihan tiket yang Traveloka sediakan adalah economy promo class, yang notabene berpotensi tidak bisa direfund.

Pihak Traveloka juga menyarankan agar ke depannya saya mengonfirmasi Customer Service mereka terlebih dahulu sebelum membeli tiket dari agen online seperti mereka, sehingga saya bisa mengetahui rules atau regulasi dari tiket yang hendak saya beli.

Dalam korespondensi email berikutnya, Traveloka menegaskan bahwa tidak ada keterangan 'refundable' saat saya membeli tiket. Keterangan itu bertentangan dengan email penjelasan mereka sebelumnya, bahwa keterangan yang ada saat saya membeli tiket adalah refund mengacu pada kebijakan maskapai (refund availability is subject to airline policy).

Sikap Traveloka itu merugikan hak saya sebagai konsumen yang sudah membayar penuh untuk pembelian tiket melalui mereka. Traveloka tidak memberikan penjelasan yang cukup mengenai kelas tiket yang saya beli. Traveloka tidak menjelaskan apa saja kebijakan maskapai yang dapat membuat tiket saya tidak bisa direfund.

Melalui surat ini, saya berharap agar Traveloka bisa menunaikan kewajibannya selaku agen yang menjual tiket kepada saya. Saya juga berharap agar pihak Traveloka bisa menyelesaikan masalah refund saya secepatnya. Semoga tidak ada konsumen lain yang dirugikan seperti saya. Terima kasih atas perhatiannya.

Hormat saya,


Jeanne L Elizabeth.