"Thoughts lead on to purposes; purposes go forth in action; actions form habits; habits decide character; and character fixes our destiny." Tryon Edwards
mantuk-mantuk saya segera meneken perjanjian baru. Pikir saya, dengan kecepatan yang lebih tinggi maka saya akan bisa nonton teve sambil download berbagai keperluan.
Ketika akan pulang, saya minta modem canggih tersebut sambil mikir-mikir bagaimana cara menghidupkannya. Maklumlah, semua pasti berbahasa Rusia yang membuat kepala ini lebih puyeng dibanding mengerjakan matematika. Dengan muka tanpa dosa, sang petugas menukas enteng: "Sementara ini, belum ada modemnya. Mungkin tunggu minggu depan. Sekarang kita pinjamkan modem yang sama dengan yang lama." Semprul juga pikirku.
Selang satu minggu, saya datangi lagi kantor tersebut untuk meminta modem yang dikatakan canggih. Jawabannya, sudah habis. Untuk itu diberikan nomor telepon kantor pusat agar bisa mengecek langsung. Dan ketika ditelepon kantor pusat ternyata tempatnya sudah pindah dan disarankan datang saja. Setelah berusaha mencari di peta dan dengan susah payah dengan Metro didatangi, alih-alih dapat barangnya. Si penjaga kembali mengatakan barangnya sudah habis dan harus menunggu. Sampai kapan? Jawabannya aneh: "Saya juga tidak tahu".
Pasca empat bulan dan membayar dengan langgaran mahal, seorang teman memberi tahu bahwa modem yang saya cari-cari sudah ada di kantor pusat kota Moskow. Tanpa banyak
cingcong, melesatlah ke tempat tersebut. Kali ini nasib masih sama dengan sebelumnya. Sang penjaga bilang: "Yang diambil teman kamu adalah yang terakhir, tunggu kapan-kapan kalau ada lagi". Geblek, batin saya.
Jadi, saya seperti orang bodoh dan dibodohi orang lain. Membayar mahal untuk sesuatu yang tidak ada. Berharap dan kembali berharap tanpa tahu akan ada kepastian. Sedih sekali rasanya.
Berjalan menuju ke apartemen yang jaraknya lumayan jauh sambil dihujani salju terbal, terlihat kantor penukaran uang. Terpampang disitu satu dolar ekuivalen 31,25 rubel. Wah lumayan juga, rate lagi bagus. Karena esok harinya akan sedikit belanja, maka masuklah saya ke kantor tersebut. Ketika uang kami setorkan untuk ditukar, sang penjaga betul-betul judes. Boro-boro memberikan salam atas kedatangan pelanggan. Ia melengos saja. Dan ketika uang seratus dolar saya sodorkan, ia pun dengan sengit mengatakan: "Cuma segini yang ditukar?"
Sebagai pelanggan, nasabah ataupun klien, saya benar-benar kecewa. Merasa dipermainkan walaupun tidak bisa berbuat banyak. Kalaupun harus protes dan teriak sekencang-kencangnya, pastilah akan percuma. Selain tidak ditanggapi, sayapun masih kesulitan memilih kosa kata Rusia yang tepat.
Saya sadar, bagi para penjaga yang selalu ingkar janji kepada saya itu, menyampaikan kenyataan tidak adanya modem adalah hal yang biasa. Tidak perlu malu dan menyembunyikan muka. Toh hal itu merupakan kenyataan. Mau didebat apapun kalau barang tidak ada mau apa lagi. Ketika ia membuat janji dahulu sebenarnya hanya menjalankan perintah, sedangkan soal tidak terpenuhinya janji bukanlah urusan dia.
Memberikan layanan yang memuaskan para pelanggan memang tidak mudah. Di Rusia, hal itu secara umum masih jauh dari harapan. Senyuman, keramahan dan juga layanan yang cepat dan tepat waktu masih menjadi barang relatif langka. Mereka seolah tidak mengendus datangnya uang ketika sang pelanggan datang. Seolah mereka bilang, mau ya situ, tidak mau ya tidak pernah menjadi soal.
Sikap "egepe" seperti inilah yang sering dikeluhkan oleh pelanggan dan utamanya orang asing. Bahkan, di banyak tempat masih saja ada yang enggan untuk berbahasa Inggris. Dengan entengnya mereka berkata "nyet" alias "tidak" manakala ada yang bertanya: "Do you speak English?".
Kalau ditelusuri lebih jauh, sikap mental pelayanan yang kurang di Rusia ini dengan mudah diketahui. Meskipun Perestroika dan Glasnost digulirkan pada tahun 1991, atau 20 tahun silam, namun pasar bebas yang tercipta belumlah sehat benar sampai saat ini. Masih banyak orang disana bermental lama dan belum mengalami perubahan berarti. Belum memahami arti persaingan dan belum mengerti pentingnya pelayanan bagi para pelanggan. Masih bersikap,
take it or leave it.
Karakter muncul sebagai akibat dari kebiasaan yang berlaku dalam kurun waktu yang sangat lama. Karakter sebuah bangsa bahkan menjadi semacam pertanda khas atas bangsa tersebut. Bisa berupa keramahan, suka tersenyum, temperamental, mudah tersinggung, cuek bebek dan lain sebagainya.
Kalau dilihat dari kasus Rusia, maka bisa dirunut pada masa Uni Soviet yang berlangsung selama lebih dari 70 tahun. Saat itu, banyak orang yang tidak berani mengungkapkan pendapatnya karena khawatir berbeda dengan pemerintah. Semua penduduk mendapatkan perlakuan sama. Makanannya sama, bajunya sama dan juga gaji yang relatif sama. Tidak perlu repot-repot menjual jasa karena perekonomian ditangan pemerintah. Pokoknya lakukan saja apa yang diperintahkan dan terima saja apa yang diberikan.
Kenyataan tersebut tentulah membawa konsekuensi yang tidak kecil. Tindakan yang berulang akan menelorkan sebuah kebiasaan, dan kebiasaan dalam waktu lama memunculkan karakter. Jadi, sebagai turunan dari kenyataan 70 tahun tersebut, jangan berharap bahwa masyarakat Rusia akan mudah memunculkan senyumnya kepada orang lain. Jangan juga mencoba membandingkan cara berjualan jasa orang Rusia dengan warga Amerika.
Tentulah, karakter bangsa pada saat penggulingan Soviet dahulu sudah mengalami perubahan yang cukup signifikan. Masyarakat Rusia mulai memahami arti persaingan dan juga layanan yang baik bagi para pelanggannya. Namun, untuk bisa seperti yang menjadi harapan masyarakat yang sudah terbiasa dengan pasar bebas dan persaingan, masih perlu waktu. Mereka perlu terus berevolusi dari waktu ke waktu.
Sejatinya, secara tidak sadar, setiap manusia, keluarga dan bangsa senantiasa menuju satu titik yang dinamakan karakter tertentu. Ketika sikap dan kebiasaan baik menjadi trend dalam waktu cukup lama, maka diri, keluarga atau suatu bangsa pada akhirnya akan memiliki karakter yang baik di mata pihak lain.
Tetapi bila kebiasaan baik di masa lalu hilang sirna dan kemudian muncul kebiasaan buruk, maka masa depan akan runyam. Korupsi, misalnya, dahulu hanya milik segelintir orang tetapi kemudian menjadi kegiatan berjamaah. Korupsi yang sudah menjamur dan bersama-sama itu bisa menjadi karakter yang membebani perjalanan sebuah bangsa dalam meraih kemamuran dan kesejahteraan rakyatnya.
Itulah sebabnya, satu niat saja sudah punya nilai karena bisa berbuntut pembangunan karakter. Ada satu agama yang menyebut bahwa niat baik itu akan memproduksi pahala walaupun tidak jadi dilaksanakan, sedangkan niat buruk yang batal dilakukan tidak menorehkan dosa sedikitpun. Berawal dari niat, nasib dan masa depan dipertaruhkan!
(Penulis adalah WNI yang tinggal di Moskow, Rusia, ajimoscovic@gmail.com)
