Ada 20 Meja Kosong Petugas Masih Latihan

Diana terlihat serius menatap layar datar monitor komputer 14 inci di depannya. Headset yang dilengkapi microphone mini tersemat di kepalanya. Jari-jarinya menari di atas keyboard.

Sebagai supervisor, perempuan berambut sebahu itu mengawasi 100 orang yang bertugas sebagai operator telepon. Operator bertugas menampung laporan maupun pengaduan masyarakat yang menghubungi nomor 110.

110 adalah call center yang dibuka Polri untuk menampung laporan, pengaduan, saran maupun permintaan masyarakat yang butuh pelayanan dari kepolisian. Layanan ini diresmikan 30 Januari lalu.

Call center ini terletak di lantai 3 Mall Citiwalk Sudirman. Menempati ruangan lumayan luas pojok kiri di pusat perbelanjaan yang terletak di Jalan KH Mas Mansyur, Jakarta Pusat itu.

Keberadaan call center ini bisa diketahui dari tulisan “Contact Center Polri” yang dibuat di dinding kaca. Dua banner bergambar polisi dan polwan muda dengan posisi tangan memberi hormat, dipajang di depan dinding kaca.

Pintu masuk terletak di sisi kanan. Di belakang pintu disediakan rak sepatu empat tingkat. Semua orang yang masuk ke ruang call center harus menanggalkan alas kaki. Ini untuk menjaga kebersihan karpet yang melapisi seluruh lantai ruangan di dalam. Masuk lebih dalam terlihat meja kerja yang disekat kotak-kotak. Meja-meja disusun tiga baris.

Setiap meja dilengkapi komputer dengan layar monitor 14 inci dan pesawat telepon warna hitam. Ini meja kerja operator telepon. Meja kerja supervisor ditempatkan di ujung barisan paling kiri dan kanan. Posisinya lebih tinggi dari meja-meja operator telepon. Dari sini supervisor bisa mengawasi operator yang bertugas di barisannya.

Tiga baris meja operator menghadap tembok warna krem. Papan hitam bertuliskan “Contact Center Polri” lengkap dengan logo Tri Brata menempati dinding sebelah kiri. Di sebelah kanan lambang Polri dengan latar putih. Di dinding belakang dipasang spanduk bertuliskan “Tekadku Pengabdian Terbaik”.

Tiga televisi layar datar berukuran 32 inci digantung di plafon. Layarnya menampilkan angka-angka berwarna hijau berukuran besar. Di pojok belakang, ada tiga baris meja kerja yang juga disekat kotak-kotak. Setiap meja juga dilengkapi komputer dan pesawat telepon. Semua meja di sini kosong. Rencananya 20 meja di sini akan diisi operator dari pihak kepolisian.

“Semua alat sudah siap. Karena (operator polisi) masih pelatihan belum ada yang datang,” kata Hendri yang juga menjabat supervisor di call center ini.

Semua orang yang bertugas di call center ini adalah karyawan PT Infomedia Nusantara. Polri menjalin kerja sama dengan Infomedia untuk membuat layanan 110. “Kami ditugaskan di sini sejak awal launching,” kata Hendri.

Di sebelah meja-meja yang nantinya ditempati operator polisi, terdapat ruangan berdinding kaca. Di dalamnya terlihat rak-rak besi mirip yang terdapat di ruang server. Suara dengungan terdengar keluar dari ruangan ini.

Saat Rakyat Merdeka berkunjung Selasa petang, ada 24 operator yang standby menerima telepon dari masyarakat. Ini hanya setengah dari jumlah meja yang tersedia.

Menurut Diana, ada 100 operator yang bertugas di call center. Mereka terbagi dalam tiga shift: pagi, siang dan malam. “Kita melayani telepon dari masyarakat 24 jam non stop,” ujarnya.

Agar bisa beroperasi non stop, call center ini dilengkapi genset untuk mengantisipasi jika sewaktu-waktu listrik padam. “Listrik di sini tidak akan mati,” kata Diana.

Setiap hari, ribuan telepon yang menghubungi nomor 110.  “Sampai (Selasa) sore ini, sudah ada 9.036 warga yang telepon,” papar Diana.

Angka-angka di layar tiga televisi yang digantung di plafon menunjukkan jumlah panggilan yang masuk ke call center. Lalu berapa jumlah telepon yang direspons serta masih menunggu dilayani.

Setiap panggilan ke nomor 110 akan ditampilkan di layar televisi. Operator lalu mengangkat telepon dan menampung semua informasi yang disampaikan penelepon.

Informasi yang diterima operator lalu diteruskan ke supervisor. Supervisor-lah yang menyaring dan menentukan apakah informasi yang disampaikan itu perlu ditindaklanjuti.

Untuk mengecek kebenaran informasi yang disampaikan, supervisor tak sungkan menelepon balik ke pemberi info. “Ada dua kali penyortiran,” jelas Hendri.

Jika dianggap informasi yang disampaikan benar, supervisor lalu menghubungi Polda dan Polres setempat.

“Untuk info kecelakaan, kita sortir cepat. Kita juga minta info apa saja yang dibutuhkan. Butuh ambulans atau tidak,” kata Sidik, supervisor lainnya.

Sidik bertugas sebagai penyortir info kedua setelah disaring supervisor pertama. Nantinya, tugas menyortir info kedua akan diserahkan kepada operator dari kepolisian setelah mereka menyelesaikan pelatihan.

Suasana di call center itu tampak sibuk. Semua operator telepon tak ada yang menganggur. Semua aktif menerima telepon dan mengetik data-data di keyboard.

Sidik mengungkapkan, informasi yang paling sering dilaporkan adalah mengenai kecelakaan lalulintas. Setelah informasi ini diteruskan ke kepolisian, akan ada anggota polisi yang mengecek ke lokasi kejadian. “Tiba di lokasi 15 menit setelah menerima laporan,” ujarnya.

Digagas Di Era Kapolri BHD
Di era Kapolri Bambang Hendarso Dahuri (BHD), Polri meluncurkan program reformasi birokrasi. Program ini diberi label Quick Wins. Presiden SBY menghadiri peluncuran program ini di Mabes Polri pada 30 Januari 2009.

Di dalam program ini terdapat quick response. Yakni, reaksi cepat untuk menanggapi setiap laporan atau pengaduan dari masyarakat. Saat itu, Bambang menjanjikan polisi akan tiba paling lambat 15 menit setelah menerima pengaduan.

Saat peluncuran Quick Wins, Presiden disuguhi aksi reaksi cepat polisi menerima laporan perampokan. Presiden tampak puas melihat simulasi penanganan laporan itu. Masyarakat yang butuh bantuan polisi bisa menghubungi nomor 112.

Tepat empat tahun berselang, Polri kembali membuka layanan call center. Nomor aksesnya 110. Menurut Wakil Kapolri Nanan Sukarna, masyarakat yang melaporkan kejadian tertentu ke nomor ini tidak terkena biaya pulsa.

“Gratis,” kata Nanan saat peluncuran call center 110 di Perguruan Tinggi Ilmu Kepolisian (PTIK) Jalan Tirtayasa, Kebayoran Baru, Jakarta, 30 Januari lalu.

Call center 110 ini, sambung Nanan, juga bisa dihubungi bila dalam kondisi darurat (emergency call). Makanya, nomor ini bisa diakses 24 jam non stop. Laporan dari masyarakat yang masuk akan diteruskan ke Polres setempat agar bisa segera ditindaklanjuti.

Beberapa Polda sudah membuka saluran telepon maupun SMS untuk menampung laporan dan pengaduan masyarakat. Polda Metro Jaya, misalnya, membuka layanan SMS di nomor 1717. Namun hingga kini layanan ini hanya berhubungan dengan pengecekan kendaraan bermotor. Mulai dari jenis kendaraan, merek, warna, tahun pembuatan, masa pajak kendaraan dan masa berlaku STNK. Cara mendapatkan layanan itu dengan mengetik “metro” disertai pelat nomor kendaraan. Ada biaya pulsa untuk layanan ini.

“Ada Yang Minta Pulsa”
Banyak Terima Telepon Iseng
Operator yang bertugas di call center 110 melayani setiap telepon yang masuk dengan ramah. Ada rasa bangga bila bisa menindaklanjuti laporan masyarakat yang butuh bantuan segera. Misalnya, ketika menerima laporan kecelakaan lalu- lintas.

“Kita senang sekali kalau bisa membantu,” kata Sidik, supervisor di call center 110 Polri. Setelah menerima laporan, pihaknya meneruskan ke kepolisian terdekat agar segera ditangani. Juga menghubungi ambulans agar para korban cepat mendapat pertolongan.

Call center 110 ini dibuka Polri untuk melayani laporan dan pengaduan dari masyarakat. Tapi ada yang menghubungi menelepon hanya sekadar iseng.

“Ada yang telepon lapor kehilangan anak. Kita telusuri ternyata yang palsu. Parahnya lagi, ada yang minta pulsa ke kami,” keluh Sidik yang bertugas menjaring informasi dari masyarakat sebelum diteruskan ke kepolisian.

Hingga kini, belum ada sanksi terhadap penelepon iseng atau pemberi informasi palsu ke call center 110. Tapi operator akan menelepon balik dan mengingatkan kepada penelepon tadi agar tak mengulangi perbuatannya. “Mereka nggak tahu kalau nomornya tercatat di sini,” ujarnya.

Makanya, menurut Sidik, setiap telepon yang masuk ke call center disaring dulu sebelum diteruskan ke kepolisian.

“Kalau kami ragu (informasinya), tidak diserahkan dulu (ke polisi). Tapi kita call back untuk memastikan,” ujarnya.

Selama kurun 1 sampai 5 Februari, call center 110 menerima 15.277 telepon iseng. Kemudian empty call atau telepon tanpa bicara sebanyak 12.656. Ada juga 2.295 telepon salah sambung. Sementara telepon yang terputus 6.084.

Untuk mengurangi telepon iseng, pihak operator berencana memblokir nomor-nomor yang terdeteksi kerap iseng atau memberikan informasi tak benar. Nomor-nomor itu tidak dapat mengakses 110.

“Tapi semua terserah pihak kepolisian. Kalau sudah ada aturannya nanti kita tinggal jalankan saja,” kata Hendri, supervisor lainnya di call center ini.

Dalam kurun 1-5 Februari, call center 110 juga menerima laporan ancaman dari pihak lain sebanyak 7 telepon, informasi kepada kepolisian 439, pengaduan masyarakat mengenai lalu lintas dan kasus pencurian 541.

Kemudian ada 5 telepon masuk mengenai kasus penghinaan. Sebanyak 28 penelepon menanyakan perkembangan kasus. Permintaan pengawalan kepolisian 10 telepon. Telepon berisi saran kepada kepolisian 12.

Masuk Info Penting, Layar Berkedap-kedip
Laporan dari masyarakat yang masuk ke call center 110 akan diteruskan ke Kepolisian Daerah (polda) dan Kepolisian Resor (polres) terdekat.

Kepala Humas Polda Metro Jaya Rikwanto mengatakan, 20 polisi sedang mendapat pelatihan untuk menjadi operator. Nanti mereka akan menindaklanjuti laporan dari masyarakat.

“(Mereka) masih dilatih dari pertengahan Januari. Peralatan sudah siap. Minggu depan sudah oke,” kata perwira menengah dengan pangkat tiga kembang di pundaknya itu.

Menurut dia, pihaknya sudah menyediakan tempat di kompleks Polda Metro Jaya yang dipakai untuk jadi call center 110. Call center itu akan dilengkapi beberapa televisi layar lebar

Rencananya, call center itu akan ditempatkan di gedung Sentra Pelayanan Kepolisian (SPK) Polda Metro. “Ruangannya steril tidak bisa dimasuki publik,” tambah Ajun Komisaris Besar Mahbub, Kepala Penerangan Masyarakat Polda Metro Jaya.

Dalam keterangan sebelumnya, Rikwanto mengatakan, di ruang call center akan ada layar besar yang akan menampilkan info penting yang perlu ditindaklanjuti. “Kalau ada pesan yang masuk nanti di layar akan muncul seperti lampu menyala kedap-kedip,” terangnya.

Laporan dan pengaduan dari masyarakat yang diterima operator lalu diteruskan ke petugas kepolisian yang ditunjuk atau polres setempat.

Rikwanto menjelaskan, pengaduan yang akan diteruskan sudah melalui proses penyaringan lebih dulu. “Nanti dikroscek lagi sama operator kemudian disambungkan ke polda atau polres,” ujarnya. [Harian Rakyat Merdeka]