Mediasi Perbankan: Perlindungan Bagi Nasabah Yang Dirugikan

RMOL. Nasabah pastilah memiliki peran penting bagi bank. Maju mundurnya sebuah bank tidak terlepas dari kepercayaan nasabah dalam menggunakan produk dan jasa bank. Oleh karena itu, tidak mengherankan jika bank terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan menciptakan berbagai produk dan jasa yang sesuai bagi nasabahnya. Selain itu, persaingan usaha dan perkembangan tehnologi juga mendorong bank untuk terus melakukan inovasi terhadap produk dan jasanya. Semakin banyaknya  jenis dan pilihan (plain vanilla product hingga structured product) serta mudahnya mengakses produk dan jasa bank yang sesuai dengan kebutuhan nasabah telah mengakibatkan interaksi antara nasabah dengan bank menjadi semakin intensif.  Hal ini tercermin dari meningkatnya jumlah kantor bank, dana yang dihimpun dan disalurkan serta  volume dan nilai transaksi dalam sistem pembayaran.

Meskipun sejatinya nasabah sangat penting bagi bank, namun salah satu isu yang saat ini ramai dibicarakan adalah perlindungan nasabah. Hal ini penting untuk menyeimbangkan kedudukan nasabah dengan bank sekaligus menjaga kepercayaan nasabah terhadap bank. Guna merespon hal tersebut dan dalam rangka mencapai visi suatu perbankan yang sehat, kuat dan efisien guna menciptakan kestabilan sistem keuangan dalam rangka mendorong pertumbuhan ekonomi nasional, sejak tahun 2004 Bank Indonesia telah mencanangkan Arsitektur Perbankan Indonesia (API) yang implementasinya antara lain meliputi transparansi produk, penyelesaian pengaduan nasabah, Mediasi Perbankan dan edukasi nasabah.

Salah satu bagian strategis dari perlindungan nasabah adalah penyelesaian sengketa bagi nasabah, khususnya nasabah kecil,  yang menderita kerugian finansial akibat kelalaian atau kesalahan bank. Ketiadaan mekanisme penyelesaian sengketa dapat mengakibatkan nasabah kecewa dan frustasi kepada bank yang pada akhirnya dapat mengurangi  kepercayaan masyarakat terhadap perbankan.  Perlunya penyelesaian sengketa ini sejalan dengan UU tentang Perlindungan Konsumen yang menyatakan bahwa konsumen memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya, mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa secara patut  serta mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau peganggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.

Sementara itu, sengketa yang berlarut-larut dapat merugikan nasabah dan merusak reputasi bank. Oleh karena itu, Bank Indonesia menyediakan sarana penyelesaian sengketa antara bank dan nasabah melalui mediasi Perbankan.  Dengan adanya mediasi Perbankan ini, maka nasabah memiliki tambahan alternatif penyelesaian sengketa di luar pengadilan. Dalam menjalankan fungsi mediasi Perbankan, Bank Indonesia menerapkan 3 prinsip utama, yaitu sederhana, murah, dan cepat. Sederhana, karena syarat pengajuan mudah dan proses mediasi dilakukan secara tidak rumit. Murah, karena nasabah dan bank tidak dikenakan biaya dalam proses mediasi. Cepat, karena sengketa ditangani dalam jangka waktu maksimal 30 hari kerja setelah perjanjian mediasi ditandatangani nasabah dan bank.

Adapun persyaratan sengketa yang dapat dimediasi adalah: (1) Diajukan secara tertulis dengan disertai dokumen pendukung yang memadai; (2) Pernah diajukan upaya penyelesaiannya oleh nasabah kepada bank; (3) Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi lainnya; (4) Sengketa yang diajukan merupakan sengketa keperdataan; (5) Tuntutan finansial paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) dan bukan merupakan kerugian immateriil; (6) Sengketa yang diajukan belum pernah diproses dalam mediasi perbankan yang difasilitasi oleh Bank Indonesia; dan (7) Pengajuan penyelesaian sengketa tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan Bank kepada nasabah.

Dengan kehadiran Mediasi Perbankan diharapkan nasabah kecil tidak lagi menemui jalan terjal dan berliku untuk penyelesaian sengketanya dan simbiosis mutualisme yang terjalin antara nasabah dan bank dapat semakin harmonis.

*) Penulis merupakan Mediator Madya, Direktorat Invetigasi dan Mediasi Perbankan Bank Indonesia