BERBAGAI tantangan ke depan, seperti semakin kompleksnya inovasi produk keuangan dan perbankan, semakin beragamnya kejahatan perbankan, relatif rendahnya tingkat literasi masyarakat, maupun krisis keuangan global 2008 yang dampaknya masih dirasakan berbagai negara besar, telah menjadi pelajaran berharga bagi Pemerintah di banyak negara untuk menjadikan perlindungan nasabah sebagai salah satu prioritas utama reformasi sektor keuangan.
Gap kesenjangan informasi (assymetric information) antara nasabah dan bank terkadang menyebabkan masyarakat memiliki bargaining power yang lebih rendah dibandingkan bank semakin menyadarkan akan perlunya upaya lain yang perlu ditempuh Pemerintah guna lebih meningkatkan perlindungan nasabah.
Berangkat dari kondisi tersebut, Bank Indonesia saat ini tengah mengkaji bentuk pengawasan
business conduct guna melengkapi upaya peningkatan perlindungan nasabah yang telah dilakukan selama ini, karena lebih fokus pada upaya bagaimana mengawasi bagaimana institusi keuangan memperlakukan/melayani pelanggan/calon pelanggan dalam hal informasi, saran, penanganan pengaduan dan menghindari praktek yang
unfair. business conduct diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan efisiensi dalam pasar keuangan di satu sisi dan pemberian informasi yang benar dan relevan kepada konsumen dan investor serta perlakuan yang tepat bagi konsumen di sisi lainnya. Ke depan, industri perbankan dituntut untuk memiliki kesadaran akan pentingnya hak-hak konsumen atas produk dan jasa perbankan yang ditawarkan, disamping tuntutan untuk melakukan perlindungan kepada nasabah yang dilakukan akibat diterbitkannya regulasi mengenai perlindungan konsumen oleh Bank Indonesia.
Jika melihat praktek di negara lain yang menganut struktur pengaturan dan pengawasan keuangan “Twin Peaks†maka selain melakukan pengawasan prudensial yang fokus pada prinsip kehati-hatian dan kesehatan bank, juga dilakukan pengawasan
business conduct yang fokus dalam mengawasi dan memantau hubungan antara nasabah dan bank. Apabila pengawasan prudensial tujuan utamanya untuk melindungi sistem perbankan dengan fokus pada pengawasan operasional, keuangan dan manajemen dari bank, maka tujuan utama pengawasan
market conduct adalah melindungi konsumen dengan fokus pada memastikan perlakuan yang tepat bagi nasabah.
Di negara yang telah menganut pendekatan
twin peaks seperti Australia, Inggris dan Amerika Serikat, pengawasan
business conduct terhadap lembaga keuangan dilakukan oleh lembaga yang terpisah dari pengawasan prudensial. Sementara di Malaysia, pengawasan
market conduct tetap dilaksanakan oleh Bank Sentral dengan membentuk satuan kerja khusus.
Ke depan, Bank Indonesia akan terus meningkatkan upaya perlindungan kepada nasabah perbankan dan sistem pembayaran melalui peningkatan aspek pengawasan
business conduct. Hal ini akan dilaksanakan melalui empat pilar utama, yaitu; 1) regulasi, dengan merumuskan kebijakan dan pengaturan terkait perlindungan nasabah, 2) pengawasan, dengan melakukan
surveillance dan pengenaan sanksi atas pelanggaran terkait perlindungan konsumen, 3) Edukasi, untuk meningkatkan
financial capability dari masyarakat, 4) Pengaduan dan Mediasi, dengan memastikan standar mekanisme dan prosedur pengaduan dan mediasi perbankan untuk menjaga hak dan kewajiban nasabah.
Upaya-upaya untuk perlindungan nasabah memang bukan merupakan program-program jangka pendek, bahkan tujuan dari pelaksanaan program-program perlindungan nasabah sebagaimana yang telah diungkapkan di awal tulisan ini mungkin baru dapat dirasakan dalam jangka panjang. Disamping itu, upaya perlindungan nasabah memerlukan kerjasama dan sinergi dari seluruh pihak, baik pemerintah, otoritas terkait, lembaga-lembaga terkait, maupun dukungan masyarakat sendiri.
* Peneliti pada Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan BI
