Call Center TKI Sudah Diganggu Seribu Hacker

RMOL. Hadian, asal Lampung, dengan wajah sedih kemarin datang ke Call Center TKI Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja Indonesia di Jalan  MT Haryono, Pancoran, Jakarta Selatan. Dia ingin mengetahui nasib keponakannya yang bekerja sebagai pembantu rumah tangga  di Riyadh, Arab Saudi.

“Ponakan saya sudah tiga ta­hun ini nggak ada kabar. Padahal, da­lam kontraknya dia hanya be­kerja selama dua tahun,” katanya.

Lelaki itu berharap BNP2TKI secepatnya bisa mendapatkan informasi mengenai keberadaan keponakannya. “Saya kasihan sama anaknya karena tiap hari selalu tanya ayahnya.”

Begitulah suasana tempat pe­nga­duan TKI yang     terletak di se­be­lah kiri Gedung BNP2TKI. Tempat pengaduan TKI menem­pati gedung satu lantai berukuran 20 x 10 meter. “Pelayanan Pe­nga­duan TKI (Crisis Center) BNP2­TKI”, begitulah nama resminya, seperti ditulis di depan gedung.

Di halaman disediakan kursi besi panjang yang mampu me­nam­pung 30 orang. Di sinilah  TKI atau keluarga TKI  me­nunggu giliran. Hari itu, ada 10 orang yang ingin  memanfaatkan pelayanan yang disediakan lembaga yang dipimpin Jumhur Hidayat ini.

Pintu kaca warna gelap dalam keadaan terbuka karena dibuat untuk lalu lalang tamu. Di bela­kang pintu masuk ditempat­kan meja resepsionis dengan satu pe­tugas keamanan. Sebelum me­ngambil nomor urut antrean, tamu harus melapor kepada petugas keamanan.

Di samping meja resepsionis ada pamflet bertulisan “Halo TKI Nomor Telepon 08001000” de­ngan back ground Kepala BNP2TKI Jumhur Hidayat.

Di depan maja resepsionis disediakan 20 kursi untuk tempat duduk tamu, yang hari itu didu­duki tiga tamu. Di dinding rua­ngan diletakkan petunjuk me­ngenai alur proses pelayanan pe­ngaduan TKI.

LCD TV sebesar 32 inci ditem­patkan di ruang tunggu untuk menghibur tamu agar tidak jenuh selama  menunggu giliran.

Di samping kiri dan belakang kursi tunggu disediakan dua ruangan untuk mediasi. Masing-masing ruangan berukuran 2 x 4 meter dengan fasilitas meja dan empat kursi.

Dua kursi untuk petugas BNP2­TKI dan dua kursi diper­gunakan untuk tempat duduk pe­nga­du. Di ruang mediasi satu su­dah ada dua orang, satu di an­tara­nya  pengelola PJTKI yang juga sedang mengadukan masalahnya.

Untuk tempat pengaduan TKI melalui tatap muka mengabil tem­pat dibelakang meja resep­sio­nis. Tempat ini dibatasi kaca. Me­ma­suki ruang pengaduan ada se­kat yang bisa menampung empat orang. Di tempat penga­duan terda­pat satu tamu yang sedang me­nga­du­kan masalahnya kepada petugas.

Masuk ruangan lebih dalam digunakan untuk tempat validasi. Ruangan berukurn 6 x 15 meter ini berisi delapan bilik ini ber­fungsi sebagai penerima data pe­nga­duan melalui tatap muka mau­pun pengaduan melalui telepon.

Di ruangan validasi ini dise­dia­kan LCD TV sebesar 32 inci yang ditempelkan di dinding dengan tampilan jumlah laporan p­e­nga­duan yang masuk di BNP2TKI.  

Masuk lebih dalam terdapat ruang khusus untuk call center, yang dibagi menjadi 16 bilik.   Ada satu petugas penerima tele­pon di setiap bilik dengan meng­gunakan earphone dan satu LCD monitor.

Pagi itu, hanya ada beberapa petugas yang terlihat sibuk me­ne­rima telepon. Tempat tersebut nampak terang dengan dua pen­dingin ruangan yang cukup nya­man membuat petugas betah ber­lama-lama di tempat ini.

Konsultan Call Center TKI, Hilman, mengatakan, teknologi informasi yang digunakan untuk Call Center TKI adalah teknologi terbaru, setara dengan call center yang digunakan di sejumlah perusahaan telekomunikasi.

“Kalau call center perusahaan kan gampang meng­i­d­en­tifi­kasi­nya karena pasti dia berasal dari pelanggan perusahaan itu, tapi kalau di sini tidak tahu identitas orang yang menelepon,” katanya.

BNP2TKI bekerja sama de­ngan PT Telkom dalam hal pela­yanan jaringan telekomunikasi. Perusahaan telekomunikasi milik pemerintah itu menyediakan layanan telepon yang bisa diakses oleh 100 penelepon setiap satu kali akses.     

Sejak berdiri, Call Center TKI Juni lalu, setiap hari ada le­bih dari se­ribu hacker yang mencoba meng­­ganggu sistem call center ini. Mereka berasal dari Cina dan India.

“Namun gangguan tersebut bisa diatasi dengan baik dan tidak sampai merusak sistem yang ada karena kami menggunakan jar­ingan pengamanan yang canggih dan terbaru,” jelas Hilman.

Dua Anak Kecil Diarahkan Ke Tempat Penampungan

Koordinator Call Center TKI, Kustomo Usman, me­nga­takan, pengaduan call center dibu­ka selama 24 jam.

“Kami tidak mengenal hari li­bur dan tanggal merah, setiap hari masuk untuk menerima penga­du­an,” katanya. TKI yang ingin me­ngadukan masalah ke call center bisa menelepon ke nomor “Halo TKI 0800 1000'’ bebas pulsa yang dapat diakses dari seluruh In­donesia, baik melalui telepon rumah maupun telepon seluler.

Selain di nomor tersebut, kata Kus­tomo, call center BNP2TKI juga melayani pengaduan berupa SMS di nomor 7266 tanpa dikenai biaya.

Pengaduan SMS ke nomor 7266 milik Call Center BNP2­TKI. “Semua biaya telepon dan SMS ditang­gung dengan ang­ga­ran negara yang ada di BNP2­TKI,” ujarnya.

Call center BNP2TKI, lanjut­nya, juga menerima pengaduan lang­sung (tatap muka), atau bisa melalui faksimili di nomor (021) 7981205, surat-menyurat ke ala­mat call center BNP2TKI yang beralamat di Jalan MT Haryono Kav 52, Pancoran, Jakarta Sela­tan, serta surat elektronik (email) ke halotki@bnp2tki.go.id.

Untuk pengaduan telepon dari luar negeri dapat menggunakan no­mor telepon +6221 29244800 namun tidak bebas pulsa. Hal yang sama berlaku untuk penga­duan SMS ke nomor 7266 dari luar negeri

Untuk melayani pengaduan TKI, kata pria yang meng­gu­na­kan kacamata ini mengatakan, pi­haknya diperkuat oleh 52 pe­tu­gas call center yang akan berjaga se­panjang hari dengan sistem shift.

Kustomo menceritakan, bebe­rapa waktu lalu ada dua calon Te­naga Kerja Wanita (TKW) yang berumur 15 tahun dan 17 tahun yang berasal dari Sumbawa dise­kap oleh Perusahaan Pelaksana Penempatan TKI swasta (PPTKIS) yang berada di kawasan Condet, Jakarta, selama beberapa hari.

Setelah itu, dua anak ini kabur dari PPTKIS dan pergi meng­gu­nakan bus ke arah Bogor, Jawa Ba­rat. Sampai di tempat tersebut dilanjutkan ke Pulogadung, Ja­karta Timur, dan tiba di terminal tersebut pada pukul 21.00 WIB.

“Karena kebingungan akhirnya mereka menelepon call center TKI,” jelas Kustomo.

Setelah menelopon akhirnya petugas call center mengarahkan mereka berdua untuk menginap sementara di tempat penam­pungan sementara Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di Jalan Pe­ngan­ten Ali, Ciracas, Jakarta Timur, agar aman dari kejahatan.

Habiskan Rp 4 Miliar, Ada Karena Amanat Presiden SBY

Kepala BNP2TKI Jumhur Hidayat mengatakan, anggaran pembuatan layanan Call Center TKI menghabiskan anggaran Rp 4 miliar. Anggaran tersebut ber­­asal dari Anggaran Penda­pa­tan dan Belanja Negara (APBN).

“Biaya tersebut sangat murah dibanding dengan biaya pem­buatan call center sejenis di pe­rus­ahaan lain,” katanya.    

Adanya call center ini, kata Jum­hur. bertujuan untuk mem­per­cepat akses pengaduan TKI yang bermasalah agar bisa ma­salahnya bisa secepatnya di­ta­nga­ni. “Kalau lapornya cepat, kan diselesaikannya juga cepat.”

Sebelum adanya call center ini,  pengaduan TKI memakan waktu yang sangat lama karena sebelum sampai di BNP2TKI, TKI harus melapor terlebih da­hulu ke kepala desa, camat, ka­polsek kemudian diteruskanke dinas tenaga kerja. Terakhir, la­po­ran disampaikan ke bupati. Dari bupati baru ke BNP2TKI.

“Ini bisa memakan waktu ber­bulan-bulan. Kalau ada call center kan bisa langsur lapor dan saat itu juga ditangani,” katanya.

Ide awal dibentuknya call cen­ter berasal dari amanat Pre­siden Susilo Bambang Yudho­yo­no yang meminta pelayanan dan perlindungan TKI dilaku­kan secara baik dan cepat.

Menurut dia, pembentukan call center ini sama sekali tidak ada hubungannya dengan kasus Ruyati yang pada  Juni lalu di­hu­kum pancung di Arab Saudi. “Call center ini sudah direnca­na­kan sejak tahun 2008,  yang sebelumnya bernama crisis cen­ter.” Sejak diresmikan  pada 27 Juni 2011, hingga 4 Juli  ini, sudah masuk lebih dari 36.967 telepon. Dari jumlah tersebut, 12.860 telepon diterima petu­gas, sedangkan sisanya, 24.107, masuk dalam antrean telepon.

Jumhur menjelaskan, dari 12.860 yang berhasil diterima petugas,  3.808 penelepon tidak menjawab apa-apa, 1.957 pene­lepon menjelaskan masalahnya, dan 3.656 minta informasi.

Dia menambahkan, komuni­kasi terputus ada1. 466 telepon, sisanya, 1.973 penelepon, tidak jelas maksudnya. “Ada yang men­coba merayu petugas atau ada juga cuma iseng saja untuk mengecek call center tersebut.”

Mayoritas penelepon, 10.132 orang, menggunakan hand­pho­ne. Yang menggunakan telepon rumah 634 orang, telepon dari luar negeri sebanyak 287, dan tidak dikenal karena meng­gunakan private number 1.807 penelepon.

Dari ribuan pengaduan yang masuk,  BNP2TKI meng­klasifikasikannya menjadi 610 kasus. Dari jumlah itu mayoritas pengadunya berasal dari Arab Saudi 348 kasus, kemudian di­susul Malaysia 84 kasus, dan sisanya berasal dari negara lain.

Sebagian besar pengaduan adalah mengenai putusnya hubungan komunikasi dengan keluarga yang berada di luar negeri (298 kasus) dan gaji tidak dibayar (123 kasus).

Selama ini BNP2TKI men­da­pat anggaran dari APBN  se­ba­nyak Rp 250 miliar setiap ta­hun­nya. “Anggaran tersebut su­dah cukup dan kita opti­mal­kan untuk memberi perlin­dungan kepada TKI,” tambah Jumhur.   [rm]