Dilantiknya Komjen Pol. Suyudi Ario Seto sebagai Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia (Kapolri), menggantikan Jenderal Pol. Listyo Sigit Prabowo disorot Direktur Eksekutif FIXPOLL Indonesia Mohammad Anas RA.
Di tengah pergantian pucuk pimpinan tersebut, Polri menghadapi pekerjaan rumah yang tidak ringan yakni bagaimana mengubah tingginya kepercayaan masyarakat terhadap institusi menjadi pengalaman pelayanan publik yang benar-benar memuaskan.
Persoalan pelayanan publik menjadi semakin penting jika dikaitkan dengan hasil survei 2026 yang disampaikan Anas RA. Berdasarkan angka yang dipaparkannya, tingkat kepercayaan masyarakat terhadap Polri berada di angka 80,7 persen, sementara tingkat kepuasan terhadap layanan Polri hanya 65,8 persen.
"Artinya, terdapat gap 14,9 poin persentase antara tingkat kepercayaan dan kepuasan pelayanan," katanya kepada RMOL, Minggu, 4 Oktober 2026.
Angka tersebut menunjukkan adanya perbedaan antara persepsi masyarakat terhadap Polri sebagai institusi dengan pengalaman masyarakat ketika berinteraksi langsung dengan layanan kepolisian. Dalam konteks ini, kepercayaan terhadap institusi tidak otomatis berarti masyarakat puas terhadap proses pelayanan yang mereka alami.
Menurut Anas yang juga Ketua Umum Asosiasi Presisi yang merupakan pimpinan perkumpulan 32 lembaga survei, persoalan pelayanan Polri dapat dilihat melalui empat lapisan penilaian publik.
Pertama, perilaku aparatur, yakni bagaimana masyarakat diperlakukan ketika berinteraksi dengan anggota kepolisian. Kedua, akses layanan, menyangkut kemudahan masyarakat memperoleh informasi, mendatangi unit pelayanan, menyampaikan pengaduan, hingga mendapatkan kepastian mengenai prosedur.
Ketiga, proses pelayanan, termasuk kecepatan, transparansi, kesederhanaan prosedur, dan kepastian waktu.
Keempat, hasil penyelesaian kasus, yakni sejauh mana masyarakat mendapatkan kepastian dan keadilan setelah laporan atau perkara ditangani.
"Keempat lapisan tersebut menjadi penting karena masyarakat tidak hanya menilai Polri dari keberhasilan menjaga keamanan, tetapi juga dari pengalaman konkret ketika membutuhkan pelayanan kepolisian," jelasnya.
Dalam pandangan Anas, terdapat sedikitnya lima agenda yang dapat menjadi pekerjaan rumah utama bagi Kapolri Suyudi untuk mempersempit jarak antara kepercayaan publik dan kepuasan terhadap layanan.
Pertama, menyederhanakan last-mile service. Reformasi pelayanan perlu dirasakan sampai pada titik paling dekat dengan masyarakat. Rantai birokrasi yang panjang dan prosedur yang berbelit-belit pada layanan seperti STNK, SIM, SKCK, surat kehilangan hingga BPKB perlu terus dipangkas.
Menurut Anas, reformasi tidak cukup berhenti pada kebijakan di tingkat pusat. Ukuran keberhasilannya justru berada pada pengalaman masyarakat ketika berhadapan langsung dengan petugas di unit pelayanan.
Kedua, mempercepat respons terhadap pengaduan masyarakat tanpa harus menunggu viral. Pengaduan masyarakat, menurut Anas, harus memiliki kanal akses yang mudah serta didukung personel yang siap merespons.
"Setiap laporan juga perlu diproses secara adil dan transparan. Dengan demikian, media sosial tidak semestinya menjadi satu-satunya mekanisme yang membuat sebuah persoalan mendapat perhatian institusi," bebernya.
Ketiga, mengedepankan kebenaran dalam penyelesaian perkara. Menurut Anas, kepercayaan publik akan semakin kuat apabila masyarakat melihat bahwa proses penegakan hukum berorientasi pada pencarian kebenaran dan keadilan, bukan sekadar penyelesaian administratif suatu perkara.
Keempat, membangun citra Polri yang "smart" di tengah masyarakat. Anas menekankan pentingnya perubahan pengalaman psikologis masyarakat ketika berhadapan dengan polisi.
"Polri smart dalam konteks ini bukan semata-mata penggunaan teknologi, tetapi kemampuan aparat menghadirkan rasa aman, nyaman, profesional, dan humanis. Harapannya, masyarakat tidak merasa takut ketika melihat aparat berseragam, melainkan justru merasa terlindungi dan memperoleh kepastian ketika membutuhkan bantuan," ungkapnya.
Kelima, memperkuat kolaborasi produktif dengan lembaga penegak hukum lainnya. Penanganan perkara besar membutuhkan koordinasi antarlembaga. Karena itu, hubungan antaraparat penegak hukum harus diarahkan pada saling memperkuat fungsi kelembagaan, bukan menimbulkan kegaduhan akibat persoalan internal atau dugaan konflik kepentingan.
Dengan gap 14,9 poin persentase antara kepercayaan dan kepuasan layanan berdasarkan angka survei yang disampaikan FIXPOLL, pekerjaan rumah Kapolri Suyudi kini berada pada satu titik yang sangat konkret yakni membuat masyarakat tidak hanya percaya kepada Polri, tetapi juga merasakan pelayanan Polri yang cepat, mudah, transparan, adil, dan memberikan kepastian.
