Perusahaan aplikator seharusnya menjaga kualitas aplikasinya karena hal itu penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat maupun mitra aplikator itu sendiri.
Demikian disampaikan pendiri sekaligus Ketua Indonesia Cyber Security Forum (ICSF) Ardi Sutedja K. menanggapi viralnya unggahan mitra Grab yang menerima order fiktif berupa makanan cepat saji bernilai Rp 660.000. Order fiktif yang sudah viral tersebut menuai beragam komentar.
"Aplikator itu hanya fokus pada kenyamanan dan kemudahan dalam penggunaan saja, sementara keamanan itu sering diabaikan. Sehingga ketika timbul masalah, baru mereka merespons dan memperbaiki. Jika aplikator tidak menjaga kualitas aplikasinya, kepercayaan masyarakat dan mitra sekalipun bisa runtuh dan aplikasi itu tidak akan dipakai lagi," kata Ardi Sutedja saat dihubungi, Selasa (15/10).
Dia mengamati bahwa telah banyak keluhan yang disampaikan mitra maupun dari pelanggan. Namun sejauh ini, aplikator yang memiliki basis pelanggan besar telah menunjukkan sikap responsif dengan segera mengatasi keluhan pelanggan ataupun mitra. Dalam kasus order fiktif yang dialami mitra Grab itupun, pihak manajemen Grab telah menghubungi pihak pengemudi bersangkutan dan memproses ganti rugi yang dialaminya.
"Reputasi aplikator dipertaruhkan dalam hal ini. Bisnis berbasis online ini bisnis kepercayaan. Tapi kepercayaan itu bisa runtuh jika aplikator tidak responsif dan kurang melayani konsumen," sambung Ardi Sutedja.
Sementara itu, Ketua Program Cybersecurity Universitas Binus Aditya Kurniawan menyarankan jika aplikator sebaiknya mendorong penggunanya untuk lebih sering memakai fasilitas pembayaran digital. Menurut dia, itu bisa mengurangi kemungkinan terjadinya order fiktif.
Pada 8 Oktober 2019, sebuah unggahan di jejaring sosial Twitter menampilkan seorang mitra Grab yang mengalami order fiktif. Dalam twit itu, mitra Grab tersebut menerima orderan berupa makanan cepat saji di gerai Burger King senilai Rp 660.000 dari akun yang mengatasnamakan "embak elsa" yang beralamat di Jalan Mandala, Jakarta.
Namun nahasnya, ketika mitra Grab itu membawa pesanan dan mengampiri alamat si pemesan, ternyata hasilnya nihil.
Juga pernah diberitakan, sejumlah mitra pengemudi Grab di Malang mengeluhkan aksi order fiktif yang dilakukan pihak restoran yang disebut mereka 'abal-abal' di daerah itu. Praktik order fiktif ini dilakukan pihak resto dengan membuat pesanan yang ternyata diantar ke alamat yang selalu sama dengan tujuan hanya untuk mencapai target penjualan restoran.
Meski mitra diuntungkan dari poin penyelesaian pesananannya, namun mereka merasa bersalah dan akhirnya berupaya menyampaikan kasus itu kepada pihak Grab. Akan tetapi, pihak mitra pengemudi mengakui penyelesaian kasus itu oleh aplikator asal Malaysia itu belum memuaskan.
