PERLINDUNGAN nasabah dan keuntungan bisnis bank layaknya mata uang dengan dua sisi yang berbeda. Selain menjalankan usaha dengan orientasi keuntungan, bank harus tetap mengedepankan aspek perlindungan kepada nasabahnya. Sayangnya, acapkali karakter dari bisnis yang dilakukan oleh bank lebih menitikberatkan pada pencapaian profit yang implikasinya dapat mengurangi hak nasabah. Adalah hak (calon) nasabah untuk mengetahui dengan jelas produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank, misalnya, nama dan jenis, manfaat dan risiko, persyaratan dan tata cara penggunaan, biaya yang melekat, perhitungan bunga atau bagi hasil dan margin keuntungan, dan lain-lain.
Idealnya pola hubungan bisnis antara nasabah dengan bank berjalan berkesinambungan, setidaknya sampai dengan berakhirnya jangka waktu hubungan tersebut. Namun dalam beberapa kasus, sering kali nasabah mengambil keputusan untuk mengakhiri hubungan dengan bank karena solusi atas pemecahan masalah cenderung merugikan nasabah. Bila kondisi ini terus berlangsung, dikhawatirkan akan mengganggu kinerja dan reputasi bank yang implikasi lebih jauh dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bisnis perbankan.
Oleh karena itu setiap penyelesaian masalah seharusnya mengedepankan upaya menjaga keseimbangan antara hak dan kewajiban nasabah dengan bank. Ini merupakan suatu langkah preventif demi kelangsungan hubungan baik nasabah dengan bank. Sebagai upaya untuk menciptakan keseimbangan tersebut, maka Bank Indonesia meluncurkan empat program prioritas yang terangkum dalam Pilar 6 Arsitektur Perbankan Indonesia (API) dengan tujuan untuk meningkatkan perlindungan nasabah. Adapun empat program tersebut adalah:
1. Transparansi Informasi Produk Perbankan
Program ini merupakan sarana awal untuk mencegah timbulnya permasalahan antara nasabah dengan bank dengan memberikan kejelasan pada nasabah mengenai manfaat dan risiko yang melekat pada produk bank. Selain itu, program ini juga merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan good corporate governance (GCG) pada industri perbankan. Terkait hal ini, BI menerbitkan ketentuan yang mengatur upaya untuk meningkatkan perlindungan terhadap hak-hak pribadi nasabah termasuk penggunaan data pribadi nasabah. Dalam ketentuan tersebut, bank harus menyediakan dan menyampaikan informasi tertulis dalam bahasa Indonesia secara lengkap dan jelas mengenai karakteristik setiap produk bank. Bank juga dilarang memberikan informasi yang menyesatkan (mislead) dan tidak etis (misconduct).
2. Penyelesaian Pengaduan Nasabah Program ini bertujuan untuk menyeragamkan mekanisme internal bank dalam menyelesaikan pengaduan nasabah bank yang bersangkutan. Untuk itu, bank harus memiliki unit yang khusus menangani dan menyelesaikan pengaduan nasabah di setiap kantor bank serta menetapkan kebijakan dan prosedur tertulis yang meliputi: i) penerimaan pengaduan, ii) penanganan dan penyelesaian pengaduan, serta iii) pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan.
3. Mediasi Perbankan Apabila proses penyelesaian masalah melalui mekanisme internal bank sebagaimana tersebut pada angka 1 tidak menemui titik temu maka diperlukan alternatif penyelesaian melalui mediasi perbankan. Saat ini, sebelum terbentuknya lembaga mediasi perbankan independen, fungsi mediasi perbankan dijalankan oleh Bank Indonesia melalui Tim Mediasi Perbankan pada Direktorat Investigasi dan Mediasi Perbankan (DIMP). Saat ini, mediasi perbankan ditujukan untuk setiap sengketa yang memiliki nilai tuntutan finansial paling banyak Rp500 juta. Hasil mediasi dituangkan dalam bentuk akta kesepakatan yang ditandatangani nasabah dan bank.
4. Edukasi Nasabah Program ini dimaksudkan untuk memfasilitasi pemberian informasi yang cukup kepada masyarakat sebelum melakukan interaksi dengan bank. Hal ini guna menghindari terjadinya kesenjangan informasi pada pemanfaatan produk dan jasa perbankan yang dapat menyebabkan timbulnya permasalahan antara bank dengan nasabah dikemudian hari. Untuk pelaksanaan edukasi kepada masyarakat, terus dilakukan melalui berbagai inisiatif dan kampanye, baik yang dilakukan sendiri oleh Bank Indonesia, maupun bekerjasama dengan industri perbankan dan instansi lainnya.
Inisiatif edukasi kepada nasbah maupun calon nasabah perbankan dilakukan melalui berbagai kegiatan seperti Gerakan Ayo ke Bank tahun 2008; Kampanye 3 P (Pastikan Manfaatnya, Pahami Risikonya dan Perhatikan Biayanya) tahun 2009; Gerakan Indonesia Menabung, peluncuran produk TabunganKu (tabungan tanpa biaya administrasi dan setoran ringan), dan Gerakan Siswa Menabung pada tahun 2010; serta selama tahun 2011 melalui kegiatan kampanye TabunganKu secara intensif di 6 kota (Medan, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar dan Banjarmasin), pencanangan siswa siswi berprestasi sebagai duta TabunganKu sebagai pembaharu untuk mengajak lingkungannya menabung, serta pembuatan jingle TabunganKu untuk mengajak masyarakat gemar menabung.
Upaya lain untuk mengenalkan pendidikan keuangan khususnya perbankan melalui jalur pendidikan formal telah dilakukan melalui pengintegrasian materi pendidikan keuangan ke dalam mata pelajaran IPS pada SD dan SLTP. Kegiatan ini merupakan hasil kerjasama Bank Indonesia dengan Kementerian Pendidikan Keuangan. Untuk tahap awal, pendidikan keuangan akan diberlakukan di 6 daerah (daerah yang sama dengan daerah kampanye TabunganKu) dengan 12 sekolah untuk masing masing daerah sebagai pilot project. Pendidikan keuangan mulai diberlakukan pada tahun ajaran baru 2011-2012 yaitu pada pertengahan bulan Juli 2011 yang lalu.
Peningkatan perlindungan konsumen juga dilakukan melalui penyediaan informasi yang komprehensif kepada nasabah dan calon nasabah perbankan melalui pembuatan menu khusus “Informasi dan Edukasi Konsumen†pada website Bank Indonesia. Tujuannya adalah untuk mempermudah masyarakat dalam memahami manfaat, risiko dan biaya yang terkandung dari produk perbankan dan alat pembayaran yang digunakannya, sehingga masyarakat dapat melindungi dirinya sendiri dalam bertransaksi dengan perbankan. Menu khusus dalam website BI dimaksud telah diluncurkan oleh Gubernur Bank Indonesia bertepatan pada Ulang Tahun BI ke 58 tanggal 1 Juli yang lalu.
Dengan keempat program prioritas dalam pilar 6 API tersebut, diharapkan risiko tidak terlindunginya nasabah dalam kegiatan bisnis perbankan dapat diminimalisir, sehingga tingkat kepercayaan masyarakat terhadap sistem perbankan pun dapat terjaga dengan baik.
*) Peneliti Eksekutif, Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan
